نیاز امروزی سازمانها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود ،همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را بنام Contact Center بوجود آورده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند ،بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی را نیز مهیا می سازد.

Contact Center مجموعه ای از ارتباطات صدا و تصویر (از طریق کانال های گوناگون) را با امکانات کامپیوتری (نظیر کاربردهای نرم افزاری) ادغام کرده و از این طریق ضمن ارتباط دقیق و حساب شده با کاربران و مشتریان یک سازمان ،انواع سرویس های ارتباطی اتوماتیک و نیمه اتوماتیک را برای آنان فراهم و مدیریت می کند.

Contact center در ارائه خدمات شهری و اجتماعی بویژه برای فرهنگ سازی در زمینه حل مشکلات عمومی نقش اساسی ایفا می کند . یک Contact Center، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری به همراه نرم افزارهای مربوطه است. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانال های گوناگون ارتباطی ( نظیر SMS, Voice mail, FAX ،تلفن و Email و … ) با هم مجتمع شده و ضمن ایجاد ارتباطات لازم از طریق نرم افزارها، مدیریت واحدی را بوجود آورند.

اپراتورها ( Agents ) می توانند بسیاری از فعالیتها را از طریق نرم افزارهای موجود بر روی ایستگاه­های کاری خود بصورت اتوماتیک و یا نیمه اتوماتیک انجام داده ،اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند. در دنیای امروز حجم عظیمی از Contact Center های دولتی و خصوصی از سوی بانکها ،شرکتهای بیمه ،شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و … راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم (مشتریان) را ایفا می نمایند.

با حرکت به سمت دولت الکترونیکی وتجارت الکترونیک ،ماهیت و چگونگی سرویسهای ارایه شده به مشتریان تغییر کرده است ،همچنین گسترش امکانات ارتباطی در کشورمان (از جمله استفاده از اینترنت ،Fax ،Email و …) باعث شده است تا ایجاد مراکز سرویس که تنها راه ارتباطی با آنها تماس تلفنی بوده (و ماهیت سرویس نیز در همان محدوده تعریف می شود) ،منسوخ شده و وجود Contact Center که راههای گوناگونی ارتباطی با آنها وجود داشته و سرویسهای گوناگونی را هم ارایه نماید ،ضروری شود.

در سالهای گذشته سازمان های کوچک و بزرگ که به اهمیت Contact Center پی برده اند با سرمایه گذاری در جهت راه اندازی این گونه مراکز ،سعی ;کرده اند تا بتوانند ارزش افزوده مستتر در این سیستم ها را به سازمان خود منتقل نمایند . اما همه سازمان در این مسیر موفق نبوده اند زیرا چگونگی انتخاب ،پیاده سازی و روش های استفاده از این نوع مراکز برای منتفع شدن از فوائد آن اهمیت اساسی دارند. در پیاده سازی یک Contact Center ، هم باید از سیستم مناسب و مطمئنی استفاده کرد و هم به شرایط دیگر از جمله آموزش صحیح اپراتورها و ناظرین ، روند های سازمانی ، تطبیق سازمان و روند ها با نرم افزارهای کاربردی و مجتمع سازی آن با Contact Center و … توجه داشت که در پیاده سازی و استفاده از این سیستم نقش اساسی دارند.

  • با توجه به آنکه از طریق (Computer Telephony Integration(CTI ،انواع سرویس ها ،مجتمع سازی کاربردها را بوجود آورده اند ، امروزه Contact Center ها جزوی از Data Center شده است و دیگر نمی توان آنها را از قسمت های دیگری چون ERP, CRM یا کاربردهای نرم افزاری چون Office Automation تشخیص داد. این موضوع بدلیل آن است که هر ارتباط (جهت تقاضای سرویس یا خدمت) ردپای خود را در این سیستم ها باقی خواهد گذاشت.
  • با نگرش فوق دیگر نمیتوان Contact Center را یک قطعه جداگانه از پیکره یک سازمان فرض نمود که تعاملی چندانی بین آن و دیگر اجزای سازمان وجود ندارد. بلکه Contact Center قطعه ای از شکل پازل مانند یک سازمان (در حالت کلی) بوده و بر تمامی پیکره آن سازمان تاثیر گذارخواهد بود.

فن آوری پیاده سازی Contact Center : فن آوری مورد استفاده جهت پیاده سازی یک Contact Center بایستی بتواند تمامی موارد زیر را (بسته به نیاز) پوشش دهد.

  • (شایان توجه است که پیاده سازی موارد زیر به زیرساخت ها و امکانات موجود بستگی کامل دارد) استفاده از فن آوری TCP/IP در یکپارچه سازی سرویس ها عدم وابستگی به مکان خاص، دستگاه، برند یا مارک خاص و کارکرد بر اساس استاندارد ( عموما TCP/IP ) مسیر دهی هوشمند و یادگیرنده تماس ها اعم از تماس صوتی یا هر نوع تماس دیگر امکانات وسیع نرم افزاری و سخت افزاری جهت تامین تمامی گزارشات ممکن راه اندازی ،استفاده ،نگهداری و بروز رسانی Contact Center از جنبه های گوناگون هزینه های مختلفی را برای سازمانهای بوجود آورنده ایجاد می کند.

این هزینه ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ایجاد زیرساختهای مورد نیاز (شامل خطوط و کانالهای ارتباطی)
  • تدارک تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
  • تامین نیروی انسانی (شامل اپراتورها ، ناظرین ، کارشناسان سیستم ، … )
  • آموزش نیروی انسانی
  • تعمیرات و نگهداری سیستم
  • بروز رسانی و ارتقا سیستم
  • یکپارچه سازی سرویسها و کاربردها …

این هزینه ها از سه بعد کلی قابل بررسی است :

1- هزینه های مربوط به پیاده سازی

2- هزینه های مربوط به توسعه و مجتمع پذیری

3- هزینه های مربوط به نگهداری و بهره برداری

هزینه های نخستین در قالب کوتاه مدت و هزینه های بعدی در قالب هزینه های دراز مدت قرار می گیرند و این نکته شایان توجه است که هزینه های دراز مدت به مراتب حجم بیشتری از نقدینگی را نسبت به هزینه های کوتاه مدت طلب خواهد نمود .

مرکز مدیریت تماس تلفنی(کال سنتر)، امکان مدیریت، تشکیل صف، توزیع، تفکیک، ضبط و پاسخگویی به تماس ارباب رجوع را دارا می‌باشد.

اهداف اصلی سامانه مرکز تماس(کال سنتر) عبارتند از:

  • تسهیل برقراری تماس با مرکز و پاسخگویی آسان
  • کنترل تماسهای ورودی و هدایت هوشمند تماس
  • کاهش تماس های ناموفق
  • افزایش رضایتمندی مخاطبان
  • بهبود عملکرد و افزایش کیفیت در ارائه خدمات
  • استفاده بهینه از زمان و نیروی انسانی

پس از راه اندازی سامانه مرکز تماس(کال سنتر)، مخاطبان از طریق تماس با شماره های اعلام شده، پس از پخش پیام های گویا نسبت به انتخاب بخش مورد نظر اقدام خواهد نمود و سپس سامانه به صورت خودکار تماس گیرنده را به صف مربوطه هدایت می کند، در صورتی که کلیه اپراتور ها در حال مذاکره با مشتریان دیگر باشند، سیستم ضمن اعلام مشغول بودن همه اپراتور ها به تماس گیرنده موقعیتش را در صف اعلام نموده و می تواند برای وی موزیک انتظار یا هر پیام دیگر را پخش نمایند.

نرم افزارهای مرکز تماس

توزیع خودکار تماس (ACD)

یکپارچگی تعاملات مابین تلفن و کامپیوتر (CTI)

پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

شماره گیر پیشگو

مانیتورینگ مرکز تماس

نرم افزار فرایند حسابداری تماس

تجزیه و تحلیل ترافیک تماس

سرویس دهندگان نرم افزارهای مراکز تماس

این لیستی از سرویس دهندگان و توسعه دهندگان نرم افزار مرکز تماس است. لطفا ترتیب الفبایی را هنگام ویرایش لیست حفظ نمایید.

  • 3CLogic یکی از ارائه دهندگان مراکز تماس وروردی، خروجی، تلفیقی و سرویس های ابری است که تمرکز آن بر بهبود ارتباط با تماس گیندگان، افزایش بازدهی فروش و بازاریابی است در حالی که در مجموع مشتری مداری را افزایش می دهد.
  • Call tools - راه کارهای مرکز تماس ابری - ما را به خدمات مشتری قابل اعتماد می شناسند. مشتریان مان پلتفرم بسیار ساده ما را دوست دارند. می توانید درخواست دمو نمایید.
  • Asteria Solutions Group ارائه دهنده راهکار کمکی مرکز تماسی است یعنی راه کار توزیع خودکار تماس است که از تمام برنامه های نرم افزاری مراکز تماس پشتیبانی می کند. از اپراتورهای حاضر در محل و راه دور پشتیبانی کرده، ورود اپراتورها در یک یا چندید صف انتظار، استراتژی های مختلف مسیردهی تماس، مسیردهی بر اساس مهارت، اولویت دهی در صف و استراتژی های تشدید تماس نیز پشتیبانی می نماید.
  • asterCC راه کارهای مراکز تماس میزبانی
  • Asternic Call Center Stats PRO 2 مشاهده بلادرنگ، شنود، نچوا، ضبط مکالمات، وب سرویس استراحت، طراح گزارشات، گزارشات زمانبندی شده از طریق ایمیل و امکانات بیشتر
  • Bicom Systems PBXware نسخه مرکز تماس
  • BrightPattern ارائه دهنده راهکار نسل بعدی مرکز تماس که در فضای ابری میزبانی می شود.
  • CHECKBOX, VoIP Carrier, Wholesale A-Z, CALL CENTER CARRIER - We provide VoIP connection specially for call centers / marketing companies who needs High stress / CPS routes, We have USA CC, Canada CC, Australia CC, China CC, UK CC and others Direct Routes to many countries.
  • گروه خدمات مرکز تماس ارائه دهنده OSDial انعطاف پذیرترین شماره گیر با تمامی امکانات برای مراکز تماس و مرکاز تماس چند گانه با گواهی مبتنی بر GPL می باشد.
  • CallForwarding - با خدمات رایگان انتقال تماس CallForwarding.com در همه جای دنیا در دسترس باشید.
  • DialCloud - مرکز تماس مبتنی بر استریسک با تمامی امکانات و قابلیت توسعه بسیار بالا
  • Daktela - راه کارهای تجاری مبتنی بر آستریسک - داکتلا مرکز تماس مجازی با آمار بلادنگ
  • Database Systems Corp. ارائه دهنده نرم افزار مراکز تماس صوتی و منوهای صوتی دیجیتال IVR
  • Electronic Voice Services, پیشرو در این صنعت به مدت 20 سال، ارائه دهنده شماره گیر های خروجی و مراکز تماس تلفیقی بسیار قدرتمند به همراه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM با نام لیدمستر LeadMAster، امکان کلیک برای تماس و امکان شماره گیری با امکانات فراوان و قیمت های بسیار مقرون به صرفه.
  • Enghouse Interactive Call Center Software Enghouse نمونه کارهای جامع ترین مراکز تماس را ارائه داده و راه حل های برای توسعه مدیریت تعاملی را پیشنهاد می دهد و به سازمان شما اجازه می دهد تا قابلیت های مورد نیازش را در زمان و به شکل مطلوب خود اضافه کند، از جمله: مرکز تماس چند کانالی ، یکپارچگی CTI، سلامت صدای پاسخ، کنسول همراه اپراتور، ضبط تماس ها و نظارت بر کیفیت
  • Enterprise Communications - call center software سیستم شماره گیری پیش فرض برای کسانی که کار بازاریابی تلفنی را با استفاده از الگوریتم های حساب شده برای تحصیل بیشترین ضریب مخاطب و با استفاده از پارامترهای شماره گیری خود بهینه ساز انجام می دهند.
  • EvaluAgent - Performance management software for contact centres EvaluAgent مجموعه ای از ماژول های نرم افزار طراحی شده مبتنی بر پردازش ابری برای افزایش عملکرد کارکنان در مراکز تماس چند کاناله است.
  • Exelysis Call Center Solution ویژگی کامل تماس مرکز راه حل برای استریسک با قابلیت پیش بینی، پیشرفت، شماره گیر پخشی ، سیستم تلفن گویا ترکیبی ، صف بندی جستجوی پیشرفته ، نماینده مدیریتی ، آماردهی در زمان واقعی ، گزارش های آفلاین ، مقیاس پذیری بزرگ
  • Indosoft Inc. - ارائه دهنده جهانی نرم افزارهای مرکز تماس چند کاربره برای مراکز تماس پردازش ابری و یا مقدماتی.
  • http://lesulacc.techfusion.it/Lesula Asterisk Contact Center- اولین مرکز تماس مستقر برای دستگاه های تلفن همراه با مدیریت حرفه ای استریکس(iOS & Android)
  • LiveVox پیش بینی شماره گیر، ACD، سیستم تلفن گویا، ذخیره و آرشیو مکالمات خصوصی VoIP ارائه شده در پردازش ابری
  • Magnetic North's Cloud Contact Centerیک راه حل واقعی ابری از اشکال و ابعاد گوناگون برای مراکز تماس است. 'Maximise' برنده جایزه در ارائه ورودی / خروجی / راه حل ترکیبی چند کاناله کامل مرکز تماس است. ویژگی های منحصر به فرد مانند غربالگری متعدد تلفن های همراه ، ارائه CLI همراه / محلی ، و مجموعه های پرداخت امن PCI سازگار ترکیبی در کنار تماس بدون وقفه ، شماره گیری خروجی های خودکار، مهارت مبتنی بر مسیریابی، گردش کار خودکار، ایمیل یکپارچه و اس ام اس، گزارش های پیشرفته و بیشتر را داراست.
  • MicrobaseCTIمایکروبیس سی تی آی یک راه حل مرکز تماس خالص مبتنی بر استریسک است وبه عنوان خدمات پردازش ابری و یا در مکان استقرار مشتری ارائه شده است.
  • Net2Phone نت تو فون - Net2Phone ترانک های SIP با کیفیت بالا و کم هزینه را ارائه می دهد. راه حل های کسب و کار VoIP برای مراکز تماس - در مقیاس بالا یا پایین با ظرفیت مورد نیاز، بدون پرداخت هزینه برای هر کانال، بدون قرارداد را ارائه داده و و تنها برای دقایقی که شما از سیستم استفاده می کنید، پرداخت خواهید داشت.
  • Neotel یک CRM کامل ارائه می دهد که می تواند به PBX شما متصل شود، بنابراین تمام عملکردها و اطلاعات تماستان در یک سیستم متمرکز خواهد بود. نرم افزار مرکز تماس Neotel شامل یک شماره گیر پیشگو است.
  • Newfies-Dialer, A Free and Open Source Autodialer & Call Center Softwareسیستم چند مستأجر شامل شماره گیر خودکار ، ابزار مطالعه، فرمت شماره گیری، ضبط صدا وعدم شماره گیری تماس، برچسب گذاری محصولات بدون مارک، پخش اس ام اس و AMD افزودنیها در دسترس است.
  • Nixxis Contact Suite |نکسیس ناشر نرم افزار حرفه ای تخصصی در تماس / مرکز تماس و راه حل های تعامل با مشتریان است. برنامه های تماس پیشرفته Nixxis ، یک راه حل رویایی و انعطاف پذیر طراحی شده است که همه نیازهای مربوط به تعاملات مشتری و مراکز تماس (تلفن، ایمیل، چت، اس ام اس، شبکه های اجتماعی)را در آینده پیش بینی می کند.
  • Novanet | ارائه دهنده خدمات VoIP و ارتباطات ابری در رده بندی تجاری به مراکز تماس و مشتریان تجاری . Novanet مجموعه کامل از راه حلهای VoIP و ارتباطات ابری خاص را با توجه به نیازهای روز هر مرکز تماس مدرن ارائه می دهد.
  • Smart Voice Networkارائه خدمات به حامل ها و مراکز تماس با توانایی منحصر به فرد سقف نرخ ها و مدیریت حساب های فرعی
  • Switch2Voipراه حل مراکز تماس مجازی / ابری. پیش بینی شماره گیر های مبتنی بر استریسک و PBX. گزارش زمان واقعی، عملکرد مدیریتی
  • Thirdlane Call Center نرم افزار مرکز تماس Thirdlane یک راه حل قابل اعتماد و قابل تنظیم با ویژگی های پیچیده و کاربردی برای طیف گسترده ای از مراکز تماس مستقر در محل و یا در ارتباطات ابری ارائه می دهد.

مرکز تماس Thirdlane مرکز تماس با قابلیت افزودنی است که با محصول Thirdlane PBX یکپارچه شده و مجموعه ای با ویژگی های حمایت از محیط های مختلف از مراکز تماس حرفه ای برای کار گروه های نیازمند به صف پیشرفته تر، توزیع تماس و ویژگی های قابل سنجش تماس است.

چاپ/برون‌بری